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百億打造的十堂服務課：麗思-卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
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商品訊息描述:
未來的各行各業，都是服務業。
想要成功，你一定要選修「服務」這堂課！
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以世界頂尖服務業龍頭為師
學會如何替客人創造驚喜和感動?? ?
■洞察「客戶沒有說出口的需求」
■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人
■把客人的消費經驗，塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由飯店高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
日本旅館業教父的十堂服務課，
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
客人還沒說出口，服務就先做到。
替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』。」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」
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商品訊息簡述:
作者： 高野登
新功能介紹- 譯者：黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2014/01/28
- 語言：繁體中文
百億打造的十堂服務課：麗思-卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
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2016年09月22日 17:37
▲外傳布萊德彼特（Brad Pitt）、安潔莉娜裘莉離婚的主因是他虐待小孩。（圖／達志影像）
記者傅家妤／綜合報導
好萊塢夫妻檔布萊德彼特（Brad Pitt）、安潔莉娜裘莉（Angelina Jolie）證實離婚，女方表明理由是「為了家庭的健康」，引發外界猜測背後真相。有消息指出，布萊德彼特因虐待孩子，才是導致婚姻破裂的主因。
據美國網站《TMZ》報導，布萊德彼特涉嫌在言語以及肢體上虐待孩子，目前正在接受美國兒童及家庭服務部（DCFS）的調查。爆料人士稱，他在14日因喝醉在私人飛機上抓狂，對孩子們大吼以及動手，而且在飛機降落後，他還在持續的胡言亂語，甚至試圖開走停機坪上飛機加油車。
▲布萊德彼特被爆在專機上對孩子施予言語及肢體上的暴力。（圖／達志影像）
據悉，美國兒童福利部已經傳召了布萊德彼特與安潔莉娜裘莉夫妻兩人進行訪談，而接下來也將會與他們的6個小孩做訪談，才能採取進一步的調查，而安潔莉娜就是在虐待事件發生的第二天，向法院提出離婚申請。
但是，針對虐待事件，布萊德彼特透過身邊的熟人提出駁斥，表示：「他對於這件事情非常看重，他並沒有對小孩施予任何的言語或是肢體上的暴力，但不幸的是，有人就是盡其所能不斷地抹黑他。」
★圖片為版權照片，由達志影像供《ET新聞雲》專用，任何網站、報刊、電視台未經達志影像許可，不得部分或全部轉載！
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